CRM . Gestão do Relacionamento com o Cliente

Conquistando e mantendo clientes lucrativos para sempre.

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Description

Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:


Introdução ao CRM


  • O que é relacionamento?

  • O que é CRM?

  • As 4 perguntas fundamentais?

  • O modelo de CRM em 7 etapas

  • Contato, prospect, lead ou cliente?

  • O que é "funil de vendas"?

  • O que é "pipeline de vendas"?

  • O que é LTV ou "lifetime value"?


1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM

  • O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa

  • A política de CRM

  • Os relacionamentos críticos

  • Métricas e metas

  • O papel dos incentivos

  • Agendas de relacionamento

  • Softwares, apps e infraestrutura

  • Treinamento e desenvolvimento

  • Estrutura, liderança e gestão


2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM

  • Definindo as metas do seu CRM

  • Modelo RFM

  • NPS (Net Promoter Score)

  • Churn e churn rate

  • Taxa de conversão

  • Taxa de retenção

  • Share of wallet

  • Satisfação

  • Ciclo de venda

  • Venda

  • Faturamento

  • Taxa de corte

  • Contribuição marginal

  • Ticket médio

  • Itens por pedido

  • Número de leads qualificados

  • Metas de atividades

  • Princípio 80/20 (Pareto)

  • Métricas digitais

  • Decidindo quais métricas usar

  • Definindo as metas das métricas


3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver

  • Escolhendo os "melhores" relacionamentos

  • Relacionamentos críticos no B2C

  • Relacionamentos críticos no B2B

  • Relacionamentos externos

  • Relacionamento com as "key accounts"

  • Escolhendo os relacionamentos críticos


4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento

  • Agendas de relacionamento

  • Agenda do produto ou serviço

  • Agenda do cliente ou empresa

  • Agenda das "personas"

  • Agenda de eventos ou gatilhos


5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM

  • Providências para a implantação do CRM

  • Providências relativas a pessoas

  • Providências relativas a processos

  • Providências relativas a softwares

  • Providências relativas a infraestrutura de TI

  • Orçamento do CRM

  • Compromisso com a alta administração


6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento

  • Executando as agendas de relacionamento

  • O que priorizar nas agendas de relacionamento

  • Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento


7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM

  • Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM

  • O que controlar e como controlar?

  • O que avaliar e como avaliar?

  • Evolução do CRM

  • Conclusão e encerramento

What You Will Learn!

  • Compreender os conceitos e processos de um CRM.
  • Diagnosticar o estágio atual do CRM na sua empresa.
  • Elaborar um Plano de CRM para sua empresa ou organização.
  • Preparar agendas de vendas e relacionamento para vários segmentos

Who Should Attend!

  • Gestores de vendas
  • Gestores de marketing
  • Gestores de relacionamento com o cliente
  • Empresários e empreendedores
  • Professores e estudantes de negócios