Customer Service Excellence Ala Bintang 5

SMART Care Quality

Ratings: 4.68 / 5.00




Description

Learning Outcomes

Apakah kamu bergerak dalam bidang pelayanan? Apakah kamu ingin mengetahui bagaimana sebuah pelayanan Ala Bintang Lima diberikan bagi para pelanggannya?


"SMART Care Quality" adalah konsep dasar dari "Excellence Customer Service Ala Bintang 5" yang telah banyak sekali diterapkan di hotel berbintang diseluruh dunia. Jika kamu ingin mempelajari teknik-teknik dan strategi pelayanan ala hotel berbintang, maka materi ini sangat tepat untuk kamu pilih.

Module pelatihan ini dibuat dengan menggunakan perspective dalam dunia pariwisata dan perhotelan. Namun, konsep inti dalam semua kandungan materi yang kami sajikan dapat diterapkan disemua jenis industri pelayanan.

Materi pelatihan ini disusun oleh:

Iwan Setiawan

Ia memiliki lebih dari 20 tahun di Industri perhotelan baik di dalam dan luar negri. Sebelum membangun bisnisnya, ia telah bekerja pada hotel-hotel merek global seperti Hard Rock Hotel, Bayan Tree Hotels dan Aston Internasional

Ikin Solikin

Ia memiliki lebih dari 10 tahun pada posisi managerial di Industri perhotelan dan telah bekerja diberbagai merek global seperti Hyatt, Nikko Hotels dan Pullman. Karir profesional terakhirnya  adalah Tauzia Hotel Management sebagai Corporate Learning & Development Manager. Tauzia adalah opperator hotel yang mengelola jaringan hotel seperti HARRIS, Yello, dan POP Hotel yang tersebar di berbagai kota di Indonesia. Sebelum mendirikan AJAR Hospitality ia merupakan seorang konsultan yang khusus membidangi tentang Service Quality dan Corporate Culture untuk industri perbankan, kesehatan dan perhotelan. 

Selain AJAR Hospitality, Ikin juga merupakan pendiri dari BLIHO, sebuah perusahan gabungan yang bergerak dibidang Human Capital yang berbadan hukum di Perancis dan beroperasi di Eropa (Paris) Middle East (Dubai) dan Southeast Asia (Bali).

Dalam module ini kamu akan belajar tentang:

  • Konsep pelayanan SMART Care Quality yang banyak diterapkan di hotel berbintang

  • Memahami 3 jenis kualitas yang wajib kamu berikan untuk memberikan Excellence Service

  • Menggunakan 3 momen penting untuk berinteraksi dengan customer

  • Menerapkan 3 pillar penting dalam berkomunikasi dengan pelanggan

  • Menerapkan 10 pillar penting dalam memberikan ekspresi suara dan ekspresi tubuh dalam pelayanan pelanggan

  • Menerapkan pentingnya komunikasi yang diadaptasikan dengan kondisi pelanggan

  • Memahami 3 pillar penting terbentuknya sebuah pelayanan prima

  • Menggunakan Cocktail Questioning Technique untuk menggali kebutuhan dan keinginan pelangggan

  • Menggunakan 4 level kualitas jawaban kepada pelanggan

  • Menggunakan 3 level kualitas tindakan kita atas permintaan pelanggan

  • Mengetahui 2 jenis gangguan yang dapat menyebabkan pelanggan  kecewa dengan pelayanan kita dan bagaimana cara mengatasinya

  • Mengetahui 3 level kualitas pengalaman pelanggan terhadap jasa dan produk yang kita tawarkan

  • Memahami 3 level reaksi emosi pelanggan saat mereka kecewa dengan pelayanan kita.

  • Menggunakan 4 langkah mudah dalam menangani keluhan pelanggan dan menjadikan mereka menjadi loyal

  • Memahami pentingnya berfikir positif dan menjalin kerjasama tim dalam memberikan Excellent Customer Service     

Untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari materi ini, kamu disarankan untuk:

  • Mempelajari semua video yang disajikan

  • Mengerjakan quiz dan melihat feedback dari setiap jawaban. Karena, penerapan konsep pada video terdapat dalam setiap quiz yang telah disajikan.

  • Membaca artikel yang telah disediakan. Penjelasan rinci pada topik-topik praktikal dan contoh studi kasus terdapat dalam format artikel

  • Mengunduh materi presentasi yang berisi penjelasan rinci dari konsep yang disajikan dalam video

  • Aktif bertanya dan berinteraksi dengan nara sumber dan peserta lainnya agar kamu dapat saling belajar dan  mendapatkan bimbingan langsung dari pakar pelayanan.

What You Will Learn!

  • Memahami arti penting dari pelayanan yang SMART
  • Menguasai teknik komunikasi yang memuaskan
  • Menguasai 2 teknik dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
  • Menggunakan 4 level kualitas dalam menjawab pertanyaan pelanggan
  • Menggunakan 3 level kualitas dalam merespon permintaan pelanggan
  • Memahami 3 level pengalaman pelanggan
  • Memahami perbedaan dari Comments, Complaints dan Compensation
  • Menggunakan 4 langkah mudah dalam menangani keluhan dan menjadikan pelanggan menjadi loyal
  • Mampu berfikir positif dan meningkatkan kerjasama dengan kolega

Who Should Attend!

  • Front Desk
  • Customer Service
  • Receptionist
  • Organisasi yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan ala hotel berbintang lima
  • Waiter/s
  • Reservation
  • Siapa saja yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan