고객가치를 창조하는 고객센터 리더 전략스쿨

Description

단순한 응대기술이나 상담실무가 아닌 콜센터의 전반적인 운영에서 중간관리자로서 수행해야할 업무를 다루고 있어 상담직원 스스로가 중간관리자로 성장할 수 있도록 총체적인 가이드를 제시함. 또한 중간관리자들의 현실적인 문제점과 해결방안들을 제시함으로서 예비리더 뿐 아니라 중간관리자들에게도 필요한 내용을 제공함.

자칫 부담스러울 수 있는 실제 사례들을 애니메이션을 통해 공감과 이해를 도모하도록 구성함.

학습내용:

1. 콜센터 역사와 미래 - 비젼과 가치

2. 서비스의 변천사 - 고객경험&고객가치의 중요성

3. 콜센터 조직 & 직무별 역할

4. 리더의 핵심역량 - 리더의 자세와 프로의식

5. 조직구성 및 채용

6. 평가 및 보상

7. 교육 & 육성 체계

8. 서비스 품질 기준 & 모니터링 평가

9. 스크립트 개발 요령

10. 유형별 콜코칭 기법

11. 콜센터 KPI

12. 실적 분석

13. 성과코칭 기법

14. 리더의 커뮤니케이션

15. 팔로워십

16. 콜센터 동기부여

What You Will Learn!

• 콜센터 중간관리자로서 다양한 커리어 플래닝 방안을 이해할 수 있다.
• 리더로서 수행해야할 업무상활별로 적합한 능력을 발휘할 수 있다.
• 상담 품질관리를 위해 필요한 스킬과 성과지표 향상 방안을 모색함으로서 고객만족과 경영성과를 동시에 만족시킬 수 있다.
• 고객의 니즈를 충족시키는 전략적인 상담 품질관리가 가능하다.

Who Should Attend!

• QAA, 사내강사
• 고객콜센터 예비리더, 경력상담사

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