Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado
Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado, curso práctico. No es necesario tener conocimientos Erlang.
Description
Es un curso práctico en Excel, donde aprenderás el Dimensionamiento de Call Center basado en Erlang, teoría de colas, desde principiante hasta avanzado o experto, con ejercicios prácticos casi reales de un call center. Te ayudará a dar un salto cualitativo importante en tu desempeño profesional.
El curso tiene la extensión suficiente y necesaria para profundizar en la materia y ejercitar los conocimientos que se van adquiriendo con ejercicios prácticos.
Se aprenderán los conceptos básicos para comprender cómo dimensionar un Call Center, basado en Erlang, el estándar mundial de dimensionamiento de Call Centers.
Dominarás las tres grandes fases: Forecasting, Cálculo de recursos y Estructuración y gestión de turnos.
Recorreremos todas las claves, y todos los factores que son determinantes para conseguir un dimiensionamiento optimizado, desde los aspectos básicos a los más complejos.
El curso es un taller práctico y es fácil seguir todos los razonamientos y análisis de datos y metodología empleados a lo largo del mismo.
Angel Vázquez, el profesor, ha sido Director de varios call center a lo largo de su carrera profesional (Subdirector de Pelayo Asistencia, Director de los Contact Center de Ono, Director de See Tickets España), y conoce en profundidad la materia. Actualmente es profesor y Director del Programa Superior Online de Dirección de la Gestión del Servicio al Cliente en ESIC.
Angel ha llegado incluso a desarrollar una herramienta de dimensionamiento basada en su conocimiento y experiencia, y va a mostrar en el curso, cómo se dimensiona un call center desde cero, desde los conocimientos básicos iniciales.
Angel Vázquez es una persona con un background técnico, es Ingeniero Superior Industrial por la Universidad Politécnica de Madrid, conoce y comprende por tanto a fondo los conceptos y métodos de dimensionamiento.
En el curso, además de Angel, hay dos profesores más, un experto en Dimensionamiento, en Gestión de Turnos y un experto en Excel.
What You Will Learn!
- Aprenderás a dimensionar un servicio inbound (llamadas entrantes) empleando el algoritmo Erlang de teoría de colas con precisión, utilizando sólo Excel.
- Dominarás las tres grandes fases: 1. Forecasting, 2. Cálculo de Recursos y Estructuración y 3. Gestión de Turnos.
- Recorreremos todas las claves, y los factores que son determinantes para conseguir un dimensionamiento optimizado, desde aspectos básicos a más complejos.
- Comprendiendo los drivers, condicionantes, impactos en costes, cómo afecta al dimensionamiento multicanal, con las posibilidades que ofrece el Excel avanzado.
Who Should Attend!
- Personas que trabajan, o quieren trabajar, en entornos Call Center.