【ものづくり革新・改善シリーズ】オフィス・サービス向け強い組織にする仕事の標準化

Description

仕事の標準化とは、手順書やサービス基準、マニュアルを作成することであり、手順や判断基準を文書化することと思っていませんか。文書化した基準や手順を使って教育し、仕事のやり方を統一することで、仕事のバラツキをなくし、間違いや不整合をなくすことができます。
しかし、本来の標準化が目指すものは共有です。仕事の標準化で共有するものは、知恵やノウハウであり、それらを手順書やサービス基準、マニュアルを通じて、組織全体に広めることで、業務遂行力の高い組織をつくることができます。

このコースでは、個の力を集め、相乗効果を発揮させるための知恵やノウハウを共有するための標準化の考え方と進め方、ポイントを事例とともに習得します。

【この講座で学ぶこと（セクション構成）】

■Section1　オフィスの作業手順書の使い方

作業手順書は、作業するための手順を示した教科書として使っていませんか。手順書を自分の味方にして、自分専用のツールとして活用するとこで、作業スキルを高めることかできます。手順書は、自分で育てるという姿勢で使いましょう。
ここでは、手順書を使って自分の仕事力を高めるための作業手順書の見方・使い方のポイント、標準化改善について事例とともに学ぶことができます。

■Section2　オフィスの作業手順書のつくり方

作業手順書をつくる目的は、「作業を設計すること」「管理・統制のため」「知恵を財産化と共有するため」の3つです。より良い作業を設計し、知恵やノウハウを盛り込んで手順書としてまとめ、作業の教育・指導と管理に使うために作業手順書を作成します。
ここでは、作業手順書の3つの目的を実現するために、準備から始め、手順設計、作業支援設計、トライアル評価、ツール整備の作成ステップとポイントを事例とともに学ぶことができます。

■Section3　サービス品質基準の使い方

サービスは、提供行為そのものが商品であり、人によって品質に差やバラツキが出やすく、その品質を穴埋めするために効率を落とすということもあります。サービス品質基準は、適切なサービスが行われているか確認・評価するために必要な情報が記載されています。自分で判断せず、サービス品質基準に照らして、自分の仕事を評価確認し、適切なサービスの提供とスキルアップを行いましょう。
ここでは、サービス品質基準を使って、自分のサービスを高めるための品質基準の見方・使い方のポイント、処置について事例とともに学ぶことができます。

■Section4　サービス品質基準のつくり方

サービス品質基準は、サービスの確認・評価において、サービスの適切性判断の拠り所となるものです。サービス品質基準を作成する目的は「公式なサービス品質の判定基準を持つ」「品質判定を論理的に行う」「一貫性ある品質判定とする」であり、サービスに対して顧客が信頼感・安心感を持てるようにすることです。
ここでは、サービス品質基準の3つの目的を実現するために、サービスレベル評価の内容と評価基準事例、サービス構成要素評価の内容と評価基準事例、基本情報と評価項目・基準、評価方法と処置のつくり方と書き方について学ぶことができます。

■Section5　異常処置マニュアルの使い方

異常処置マニュアルは、異常発生時の水先案内となるものです。異常マニュアルによって異常発生時に混乱せず、冷静かつ正確に処置できるようになります。経験や主観による処置を排除し、被害拡大、現状保持と原因究明、復旧に必要な処置を適切に行うために異常処置マニュアルを正しく使えるようにならなければなりません。
ここでは、異常処置マニュアルを正しく使えるようになるための異常発生時の対応手順や異常処置方法の見方・使い方について事例とともに学ぶことができます。

【講師について】

• 200以上のコンサルティングプロジェクトと3万人以上の人材育成実績のあるコンサルソーシングの代表取締役・経営コンサルタントの松井順一が様々な業種・職種における改善実績から培ったノウハウを紹介します。

• なお本シリーズは、講座を企画開発したコンサルタントの講師に代わり、講座の進行・解説はレクチャロイド『YUI』がナビゲートします。

【本シリーズ・コースの特徴】

• 『ものづくり革新・改善シリーズ』とは、「目的の見える化」「課題設定力」「実行力」を高め、業務遂行力の向上に役立つカリキュラムです。製造業・メーカーで用いられるトヨタ生産方式、５Ｓ・見える化などの実績ある管理・改善手法を組み込み、製造現場はもちろん、営業・開発・管理間接・サービスなどオフィス業務にも役立つ内容です。

• 知識を得るための『基本編』、定着度を測る『理解度テスト』、演習で学ぶ『実践編』が基本構成です。（『実践編』のないコースもあります）

• コースを最後まで受講した際は、全体の理解度をチェックする『確認テスト』もご活用ください。

• ダウンロードできる実践帳票などのツールも用意していますので、職場での実践・改善にお役立てください。

• 複数の領域に関わるテーマの場合、同じセクションが掲載されているコースもあります。予めご了承ください。

What You Will Learn!

• 個の力を集め、相乗効果を発揮させる知恵やノウハウを共有する標準化を学びます。
• 知恵やノウハウを共有するための作業手順書のつくり方を学びます。
• 手順書を使って自分の仕事力を高めるための作業手順書の見方・使い方を学びます。
• サービス品質基準を正しく理解し、適正なサービス行うための基準の見方・使い方を学びます。
• サービス評価項目・基準、評価方法と処置のつくり方を学びます。
• 異常処置マニュアルを正しく使うための見方・処置を学びます。

Who Should Attend!

• オフィス業務やサービス業務の見える化や標準化をめざす方
• オフィス業務やサービス業務の見える化や標準化で仕事の品質を向上したい方

TAKE THIS COURSE